Die Entstehung von ITSM

Wie versprochen war der Technikpost noch nicht vorbei. Ohne ITSM geht da nichts.

Dies ist der dritte Teil der ID-Geschichte. Den 2. Teil findest du hier

Was ist was?

Wie ich bereits erwähnt habe, bin ich gerade erst in das Erwachsenen-Leben eingestiegen. Dies bedeutet auch, dass ich hier an der ETH zum ersten Mal richtige Berufsluft schnuppere. Bereits am ersten Tag wurde ich gleich von Dutzenden Abkürzungen überrollt. S4D, GzD, DIR, HEST… für mich damals nur eine wilde Aneinanderreihung von Buchstaben. Nach sieben Monaten sind mir die Abkürzungen von allen Sektionen und Departementen, sowie die relevantesten im Kommunikationsbereich bekannt, nicht aber die der Informatiker.

Dies zeigte sich als Nachteil bei meinen Interviews. Tilo Steiger (Gruppenleiter Speicher, ID SD) antwortete im Gespräch auf meine Frage, welche konkreten Dinge sich bei den Informatikdiensten merklich getan haben: „ITSM“ war eine grosse Innovation, die ich dringend erwähnen würde.“

Ich verstand nur Bahnhof. So führte mich meine Neugier zu Fabio Consani, (Gruppenleiter Portfoliomanagement, ID PPF) der treibenden Kraft hinter ITSM.

IT-Services

Die Informatikdienste bieten auf der ETH-Website eine Zusammenfassung ihrer Dienste an. Sehr übersichtlich gehalten, mit dutzenden Anlaufstellen für verschiedene Bedürfnisse.

IT-Services der ETH Zürich

IT-Services der ETH Zürich

Für jedes IT-Problem direkt eine zuständige Person zu finden, war allerdings nicht immer ganz so einfach. Fabio Consani erzählte mir von einem Ereignis, welches sich zugetragen hatte, lange bevor es das Procurement und Portfolio (ID PPF) und ITSM gab: Ein junger Herr hatte per Ticketanfrage eine Datenbank für seine Kinderkrippenapplikation bestellt. 15 Minuten später war die Datenbank eingerichtet, was Fabio Consani dann auch direkt diesem Herrn kommunizierte.

Kurze Zeit später ein Anruf: Ist es das? Ist das alles? Er habe jetzt über sieben Monate nach einer Person gesucht, die in der Lage ist, ihm eine solche Datenbank zur Verfügung zu stellen und jeder hatte ihm erklärt, das ginge nicht.

7 Monate Suchaufwand für etwas, was Fabio Consani in 15 Minuten erledigen konnte. Nicht gerade ein kundenfreundlicher Prozess. Doch der Krippenverantwortliche war nicht die einzige Person, die Mühe hatte, die richtigen Ansprechpersonen zu finden. Kein zentrales System, keine zentrale Sammlung der IT Dienstleistungen, nichts war vorhanden. So schufen Fabio Consani und Dordaneh Arangeh (Sektionsleiterin IT Procurement & Portfolio) die Sektion ID PPF. ID PPF kümmert sich darum, dass eine Übersicht über alle IT Dienstleistungen vorhanden ist, eine kundenorientierte Beschreibung existiert und die IT Dienstleistungen den Nutzenden wenn möglich automatisiert und in Selbstbedienung zur Verfügung steht.

ITSM

IT Service Management (ITSM) ist das Mittel zum Zweck und die Lösung für das Problem, dass früher nicht einmal Abteilungsleiter/innen wissen konnten, was sie für ihre Kunden alles im Angebot hatten. ITSM beschreibt insofern den Wandel von der (betriebszentrierten) Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung*. Dank dem unermüdlichen Einsatz von Fabio Consani, Dordaneh Arangeh und ihrem Team, ist es heutzutage möglich, mit wenigen Knopfdrücken die richtige Ansprechperson für verschiedene IT-Bedürfnisse zu finden.

Eine schematische Übersicht zu dem Problem, welches ITSM versucht zu lösen: Die Gesamtheit aller Dienstleistungen
Eine schematische Übersicht zu dem Problem, welches ITSM versucht zu lösen: Die Gesamtheit aller Dienstleistungen auf einen Blick

Man sieht, es hat sich so einiges verändert in der Technikwelt. Voran geht immer die Forschung, die uns alle stetig vorantreibt. Doch wer schaut, dass alle Erfindungen und Veränderungen auch am Leben bleiben? Dass der Laden läuft? Für dies sind die administrativen Bereiche zuständig, wo auch die ID dazu gehört. Oft wird diesem Bereich zu wenig Dankbarkeit ausgedrückt. Mit diesem Post möchten wir auf die Errungenschaften aufmerksam machen, die ohne Administration und Support nicht möglich gewesen wären. Ein Hoch auf die moderne Technik an der ETH!

More / ID-Geschichte

Kontakt

Sabine Hoffmann, PR & Kommunikation

Text von Kaja Walter, PR & Kommunikation

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