Qualitäts- und Prozessmanagement der ID
Als Minimalist formuliert Dieter Gut, ID Direktion, seine Aufgabe als Qualitätsmanager in einem einzigen Satz:
«Das Qualitätsmanagement stellt sicher, dass alle produzierten IT Services mit der festgelegten Genauigkeit das Zielband der Erwartungen der unterschiedlichen Kunden trifft, reproduzierbar und unter Ausschluss des Zufalls.»
Nun ist das Ganze nicht so einfach. Darum haben gescheite Leute ganze Bibliotheken geschrieben, wie man so etwas machen kann. Der Erfolg liegt nicht in der sturen Umsetzung der zahlreichen Empfehlungen sondern in der Adaption der Prozesse an die Anforderungen und Fähigkeiten der jeweiligen Organisation. Es braucht auch einen Ansatz, über einen längeren Zeitraum immer näher ans Optimum heranzukommen. Das ist der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP). Der Erfolg wird spürbar durch eine Arbeitserleichterung für alle Beteiligten und durch den Rückgang von Reklamationen – und manchmal sogar durch die Zunahme von positivem Kundenfeedback.
Qualitäts- und Prozessmanagement
In meiner Aufgabe sind auch das IT Service Continuity Management und das Security Management mit enthalten. Diese Teilprozesse haben genau wie der Hauptprozess denselben Kreislauf (Deming Cycle).
Die Ziele festlegen
Unsere Ziele sind, die Kundenerwartungen zu treffen und die Richtlinien einzuhalten. Um die nicht immer stabilen Erwartungen der Kunden überhaupt herauszufinden und festzuhalten bedarf es Anstrengungen unsererseits. Welche Regeln es einzuhalten gilt muss definiert und bekannt sein.
IT Services produzieren
Unsere Hauptaufgabe ist es, die abgemachten Services zur Erfüllung der Kundenerwartungen zu entwerfen und herzustellen
Messen der Erfolgs
Wir benutzen Methoden, den Erfüllungsgrad zu messen und mit den Vorgaben zu vergleichen.
Korrigieren
IT Services treffen manchmal die Erwartungen nicht oder sie «schleichen» sich fast unbemerkt aus dem Zielband heraus. Darum muss man immer wieder korrigieren.
Kreislauf
Nun geht der Kreislauf weiter mit der erneuten Überprüfung der Ziele.
Im nächsten Durchlauf findet man heraus, ob der Fehler sich verkleinert oder gar vergrössert hat. Eingespielte Teams kriegen ein Gespür für die richtigen Massnahmen und sind dann ohne grosse Anstrengung erfolgreich. Sie lassen sich auch durch unerwartete Störungen nicht aus dem Konzept bringen (Kontinuität).
Komplexes Räderwerk von Prozessen
Das alles tönt einfach. Die Produktion von IT Services ist aber ein sehr komplexes Räderwerk von Prozessen. Keiner davon darf klemmen. Sonst produziert unsere IT-Maschine nicht die gewünschte Qualität. Mein persönliches Ziel ist das Kennenlernen der bereits vorhandenen Prozesse und sie zusammen mit noch einzuführenden Prozessen in die richtige Position zu rücken. Das kann ich nicht allein. Dafür brauche ich früher oder später die Unterstützung von allen Beschäftigten in den Informatikdiensten. Nach meinem ersten Eindruck bin ich sehr zuversichtlich, dass ihr mir diese Unterstützung gebt.
Prozess: Quality Management Process Overview
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Dieter Gut
ID Direktion
Qualitäts- und Prozessmanagement
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