Die Zuständigkeiten für den Telefonie-Support ändern
Auf den 1. Oktober 2010 werden die bestehenden Support-Kanäle für den Telefonie-Support abgeschaltet (Formulare auf www.helpdesk-anfrage.ethz.ch und die E-Mail teledienste@id.ethz.ch).
Diese beiden Supportkanäle werden durch Support-Gruppen ersetzt, die dezentral in den Departementen für den Telefonie-Support zuständig sind. Die Mitglieder dieser Telefonie-Support-Gruppen sind oft bis anhin schon für die Organisation von Arbeitsplätzen und deren Telefone zuständig gewesen.
Neu ist, dass ab 1. Oktober diese Personen exklusiv erste Anlaufstelle für den Telefonie-Support sind.
Diese Personen wurden für diese Aufgaben geschult und sind auf ihre Aufgaben vorbereitet. In den nächsten Monaten wird es auch ihre Aufgabe sein ihre Kunden, also ihre Nutzer des Telefonie-Service zu informieren, dass diese neuen Support-Wege benützt werden müssen.
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Betr.: Neuer “Support” (wer wen?)
von meiner Assistenten habe ich von der neuen, SEHR zeitraubenden Art erfahren, eine einfache Aufgabe, so wie das Anmelden oder Abmelden des Telefones einer Mitarbeiterin, zu veranlassen. Bis anhin war das schnell und einfach erledigt. Nun soll eine “Eingabemaske” mit fast einem Dutzend Klicks an Boxen mit hochtechnischen und unvertrauten Bezeichnungen ausgefüllt werden. Wer das nicht kann, darf zu einer “Einschulung” kommen. Stunden einsetzen ?
Wer glaubt das sei effizient oder arbeitssparend? Das ist ein Umdrehen von Support, und definitiv ein signifikantes Absenken der Dienstleistung der ID. Die Arbeit für die Assistenten und Sekretärinnen wird vervielfacht. Das scheint mir, bedauerlicherweise, eine Fehlentwicklung zu sein.
B. Batlogg
Nur der Nutzer resp. deren direkten Betreuer können ihre spezifischen Bedürfnisse festhalten und sollten diese so weiterleiten. Mit den alten Formularen war es Realität, dass die ID-Kommunikation praktisch bei allen Anfragen nochmals zurückfragen mussten oder sogar vor Ort vorbeikommen mussten um festzustellen was denn im Detail gemacht werden muss. Diesen sehr aufwändigen Umstand gilt es zu verbessern. Der jetzt initiale Mehraufwand besteht momentan darin die neuen Formulare kennenzulernen. Danach werden die Abläufe reibungsloser vonstatten gehen. Im Bereich der Datenkommunikation wurde dieser Schritt schon vor Jahren vollzogen und gibt heute keinen Anlass zu Klagen mehr.