Was ist ein SLA und braucht man dazu einen Tennisschläger?

Wenn Sie Ihre Computer und andere Informatikinfrastruktur von den Informatikdiensten warten lassen wollen, dann setzen wir uns zusammen und legen in einem Pflichtenheft, dem Service Level Agreement (SLA) fest, was zu welchem Preis und wie schnell gemacht werden soll. Damit besteht für beide Seiten Gewissheit darüber, was passieren soll, wenn Ihr Computer abstürzt, wenn sich eine Formatierung in Word partout nicht ändern lässt, wenn Sie einer neuen Mitarbeiterin ermöglichen müssen, die aufgetragenen Aufgaben zu erledigen, wenn Sie in ein neues Forschungsgebiet vorstossen und andere Informatikwerkzeuge benötigen als bisher oder wenn Sie sich nicht mit der neuen Hardware herumschlagen wollen, sondern möglichst schnell weiterarbeiten wollen wie bisher. Im Idealfall können sie sich ganz auf Ihr eigentliches Thema konzentrieren, während wir die nötige Infrastruktur bereit stellen.

Von den zu klärenden Elementen in einem SLA ist der wichtigste Punkt -und auch der am schwierigsten abzugrenzende- der Umfang der Dienstleistung. Wenn einfach alles dabei sein soll wird der Preis unerschwinglich, und wenn man sich auf’s wichtigste beschränkt, wird man im Endeffekt vielleicht nicht genügend entlastet, weil ständig neue Entwicklungen im Informatikumfeld der ETH Aufmerksamkeit und Zeit erfordern.

Häufig ist es auch so. dass man erst mit der Zeit merkt, was man wirklich braucht. Natürlich richten wir uns nach den Wünschen unserer Kunden, aber manchmal ist es auch nötig, den Vertrag anzupassen, weil das Institut gewachsen ist oder weil sich herausgestellt hat, dass nicht alles nötig ist und dafür anderes fehlt. Keiner weiss besser als wir, dass in dieser Branche kaum etwas Bestand hat, und so müssen auch wir uns ständig nach der Decke strecken ­ oder doch mindestens bis zum nächsten Service Level.

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in Software, Arbeitsplätze

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