{"id":6107,"date":"2012-12-04T09:03:10","date_gmt":"2012-12-04T07:03:10","guid":{"rendered":"https:\/\/wpethzprd.ethz.ch\/id\/?p=6107"},"modified":"2012-12-04T09:03:10","modified_gmt":"2012-12-04T07:03:10","slug":"itil-knowledge-was-bedeutet-eigentlich","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.ethz.ch\/id\/2012\/12\/04\/itil-knowledge-was-bedeutet-eigentlich\/","title":{"rendered":"ITIL Knowledge: Was bedeutet eigentlich \u2026?"},"content":{"rendered":"<p>ITIL verwendet ein spezielles Vokabular. <!--more-->Die Verst\u00e4ndigung unter den \u00abIT Gurus\u00bb ist einfacher mit den richtigen Begriffen \u2013 vorausgesetzt, alle verstehen darunter auch wirklich dasselbe. Dieter Gut, ID Direktion, Qualit\u00e4ts- und Prozessmanagement, erkl\u00e4rt drei wichtige Begriffe. F\u00fcr die einen sicher eine willkommene Repetition.<\/p>\n<ul>\n<li>IT Service<\/li>\n<li>Release Management<\/li>\n<li>Change Management<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dass diese drei Dinge miteinander sehr eng verkn\u00fcpft sind, wird aus den nachstehenden Erl\u00e4uterungen deutlich.<\/p>\n<h2>IT Service<\/h2>\n<p>Das ist unsere Leistung, die beim Benutzer ankommt. Sie wird bestimmt durch die Usability und die Warranty.<\/p>\n<ul>\n<li>UsabilityWas kann es?<\/li>\n<li>Warranty Wie und wann kann ich es benutzen?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ein IT Service besteht aus verschiedenen Bausteinen, den Patterns und den CIs. Welche Auspr\u00e4gungen dieser Bausteine miteinander verbunden werden und wie sie voneinander abh\u00e4ngig sind, ist die Bauvorschrift (Solution), also das Design f\u00fcr einen bestimmten Release des Services.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blogs.ethz.ch\/id\/files\/2012\/11\/ITIL_Fabio.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-medium wp-image-6108\" title=\"ITIL_Fabio\" src=\"https:\/\/blogs.ethz.ch\/id\/files\/2012\/11\/ITIL_Fabio-300x148.png\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"148\" srcset=\"https:\/\/blogs.ethz.ch\/id\/files\/2012\/11\/ITIL_Fabio-300x148.png 300w, https:\/\/blogs.ethz.ch\/id\/files\/2012\/11\/ITIL_Fabio-1024x508.png 1024w, https:\/\/blogs.ethz.ch\/id\/files\/2012\/11\/ITIL_Fabio.png 1040w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Abbildung 1: Servicebausteine [Quelle: Fabio Consani]<\/em><\/p>\n<p>Jeder Service hat Herstellkosten und einen Preis. Da der Preis Verhandlungssache ist (in der ETH oft Null) steuern sich viele Serviceproduzenten \u00fcber die internen Herstellkosten.<\/p>\n<p>Beispiele f\u00fcr IT Services: E-Mail Service, managed Database, managed Storage \u2026<\/p>\n<h2>Release Management<\/h2>\n<p>Es gibt haupts\u00e4chlich<\/p>\n<ul>\n<li>Service Releases<\/li>\n<li>Software Releases<\/li>\n<li>Hardware Releases<\/li>\n<li>Firmware Releases<\/li>\n<\/ul>\n<p>Die Relationen zwischen den Releases sind gegeben durch das Servicedesign.<\/p>\n<p>Das Releasemanagement verfolgt die Entwicklung der Versionen der eingesetzten Produkte, insbesondere auch jener Produkte, die man nicht selber beeinflussen kann. Es entscheidet, welche Releases ge\u00e4ndert werden sollen oder m\u00fcssen. Es evaluiert die Abh\u00e4ngigkeiten und erstellt daraus einen Plan. Mit diesem Wissen wird ein Change durchgef\u00fchrt, welcher die Komponenten eines Services aktualisiert, ohne die Funktionalit\u00e4t des Services zu beeintr\u00e4chtigen oder zu erweitern.<\/p>\n<h2>Change Management<\/h2>\n<p>Das Change Management steuert jede Ver\u00e4nderung an IT Services oder deren Komponenten nachvollziehbar und ohne Ausnahme. Eigene Produktentwicklungen oder Projekte brauchen ebenfalls ein Change Management. Das hat aber nur indirekt mit jenem des Service Management zu tun, das ich hier beschreibe.<\/p>\n<p>Wird eine \u00c4nderung einer oder mehrerer Komponenten eines Services geplant, so sorgt das Change Management f\u00fcr<\/p>\n<ul>\n<li>einen vollst\u00e4ndigen Plan mit gegenseitigen Abh\u00e4ngigkeiten und zeitlichen Vorgaben<\/li>\n<li>klare Verantwortlichkeiten<\/li>\n<li>eine Risikoabsch\u00e4tzung<\/li>\n<li>einen Testplan vor, w\u00e4hrend und nach der Durchf\u00fchrung des Changes<\/li>\n<li>einen Fallbackplan mit Zeitlimiten<\/li>\n<li>eine Freigabe durch das Change Advisory Board (CAB), sofern es sich nicht um einen vorbereiteten Standardchange handelt<\/li>\n<li>die Sicherstellung der Information an alle Betroffenen (Kunden, ID Personal), vor, w\u00e4hrend und nach dem Change<\/li>\n<li>das Debriefing (PIR) bei komplexen und heiklen \u00c4nderungen<\/li>\n<\/ul>\n<p>Es gibt zwei grunds\u00e4tzliche Arten von Changes \u2013 den regul\u00e4ren Change wie oben skizziert und den Standardchange. Letzterer ist ein immer wiederkehrendes Vorgehen, welches stets nach denselben Workflows und mit denselben Bewilligungen abl\u00e4uft. Ein Beispiel f\u00fcr einen Standardchange ist das Einrichten eines Benutzer-Accounts. Das Verfahren ist klar definiert und hundertfach erprobt und kann darum sehr schnell ausgef\u00fchrt werden. Solche Changes k\u00f6nnen h\u00e4ufig vollst\u00e4ndig automatisiert werden.<\/p>\n<p>Bei einem Notfall gibt es ein definiertes Expressverfahren. So kann ein sicherheits- oder zeitkritischer Change zuverl\u00e4ssig und schnell implementiert werden.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>ITIL verwendet ein spezielles Vokabular. 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