{"id":5267,"date":"2012-07-12T08:35:16","date_gmt":"2012-07-12T06:35:16","guid":{"rendered":"https:\/\/wpethzprd.ethz.ch\/id\/?p=5267"},"modified":"2012-07-12T08:35:16","modified_gmt":"2012-07-12T06:35:16","slug":"itil-und-iso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.ethz.ch\/id\/2012\/07\/12\/itil-und-iso\/","title":{"rendered":"ITIL und ISO"},"content":{"rendered":"
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Gedanken von Dieter Gut, Informatikdienste (ID) Direktion, Qualit\u00e4ts- und Prozessmanagement<\/p>\n<\/div>\n

Hand hoch! Wer genau weiss, was damit gemeint ist?
\nUnsicher? Macht nichts. Dieter Gut versucht zu erkl\u00e4ren, was er dar\u00fcber weiss.<\/p>\n

Was ist ITIL?<\/h3>\n

IT<\/strong> I<\/strong>nfrastructure L<\/strong>ibrary ist eine Bibliothek<\/strong> von B\u00fcchern. In diesen B\u00fcchern wird das volle Programm an Betriebsprozessen dargestellt, welche eine IT Factory (das sind in unserem Fall die ID) \u00abhaben k\u00f6nnte\u00bb. Keine reale IT Factory wird alle Prozessvorschl\u00e4ge implementieren, sondern nur jene, welche sinnvoll sind und den F\u00e4higkeiten der Organisation entsprechen. Es gibt sehr wenig Umsetzungsvorschl\u00e4ge in diesen B\u00fcchern. Jede Organisation muss dies f\u00fcr sich selber machen. Und f\u00fcr jede Organisation sieht dies anders aus. Wichtig an ITIL ist die Definition von Begriffen. So sprechen alle Mitglieder einer Organisation dieselbe Sprache. Da auch die Kunden und andere Organisationen diese Sprache sprechen (sollten), werden Missverst\u00e4ndnisse minimiert.<\/p>\n

Was hat die Einf\u00fchrung von ITIL f\u00fcr Folgen bei der ID?<\/h3>\n

Durch die Verwendung einer verbreitet g\u00fcltigen Sprache resultiert eine verbesserte Kommunikation. Viele Prozesse, die es bereits heute bei der ID gibt, k\u00f6nnten angepasst werden. Insbesondere dort wo derselbe Prozess an mehreren Stellen unterschiedlich umgesetzt wird oder dieselben Daten mehrmals vorhanden sind. Es gibt aber auch Prozesse oder Prozessbeschreibungen, die heute bei der ID fehlen, obwohl sie die Arbeit der ID erleichtern oder die Qualit\u00e4t steigern w\u00fcrden. Diese Prozesse versuchen die ID einzuf\u00fchren. Insgesamt werden unsere IT Services dadurch pr\u00e4ziser und steuerbarer als fr\u00fcher. Vielleicht tun wir heute manchmal zu viel, damit wir auf der sicheren Seite sind. Dies bindet Ressourcen, die wir besser anderswo einsetzen k\u00f6nnten.<\/p>\n

Ein Prozess ist wie ein Kochrezept<\/h3>\n

ITIL hilft uns, was wir tun zu verstehen und vorauszusehen, was wir durch unser Tun erreichen. Es hilft uns, unsere Erfolge zu wiederholen und Misserfolge k\u00fcnftig zu vermeiden. Die Prozesse sind wie ein Kochrezept. Wenn uns ein Gericht gelungen ist, schreiben wir es auf. Damit k\u00f6nnen wir es sp\u00e4ter noch einmal genauso gut kochen. Auch k\u00f6nnen wir jemanden verraten, wie das Gericht gemacht wurde. Wobei Kreativit\u00e4t auch mit einem Kochrezept m\u00f6glich \u2013 ja sogar erw\u00fcnscht ist. Mal ein wenig mehr Pfeffer, mal die Zitronen durch Limetten ersetzen und immer wieder probieren. Wenn es gelingt, kann man dies zum Rezept dazuschreiben. In ITIL heisst dies \u00abContinual Improvement\u00bb. Wer es noch nicht gemerkt hat \u2013 ich bin ein Hobbykoch.<\/p>\n

Was bedeutet ISO 20000?<\/h3>\n

ISO 20000 ist eine internationale Norm<\/strong>, die auch von der Schweizerischen Normenvereinigung \u00fcbernommen wurde. Es gibt mehrere \u00e4hnliche Normen f\u00fcr jeweils unterschiedliche Bereiche eines Unternehmens:<\/p>\n

    \n
  • ISO 9000 Qualit\u00e4tsmanagement System<\/li>\n
  • ISO 14000 Umweltmanagement System<\/li>\n
  • ISO 20000 IT Servicemanagement System (= ITIL)<\/li>\n
  • ISO 27000 Information Security Management System<\/li>\n<\/ul>\n

    ITIL beschreibt mit seinen Prozessideen ein IT Servicemanagement System. ISO 20000 formuliert Kriterien f\u00fcr Minimalanforderungen an ein IT Servicemanagement System. Genauso geben die anderen Normen in ihrem Fokus die Minimalanforderungen. Ein Pr\u00fcfer (Auditor) kann aufgrund der Controls untersuchen, ob das beschriebene Ziel erreicht ist. Es gibt auch Controls der Norm, welche f\u00fcr die Informatikdienste der ETH nicht zutreffen oder nicht sinnvoll sind. Sie k\u00f6nnen mit einer Begr\u00fcndung ausgeschlossen werden. Dann werden sie nicht gepr\u00fcft. Wenn alles passt, vergibt der Pr\u00fcfer das Zertifikat. Das Zertifikat zeigt einem Aussenstehenden (z.B. Kunden, Lieferanten), dass die Organisation eine gewisse Maturit\u00e4t bez\u00fcglich Norm erreicht hat, ohne dass er das selbst nachpr\u00fcfen muss.<\/p>\n

    \u00dcbrigens: In verschiedenen Branchen gibt es weitere, zum Teil \u00e4usserst strenge Normen. Beispiele sind die Finanzwelt und die Pharmaproduktion.<\/em><\/p>\n

    ISO 20000 und ISO 27000 f\u00fcr die ID wesentlich<\/h3>\n

    F\u00fcr die Informatikdienste der ETH Z\u00fcrich sind die Normen ISO 20000 und ISO 27000 wesentlich.<\/p>\n

    Die ID der ETH Z\u00fcrich sind ISO 20000 zertifiziert. Die Gruppe ID Netzwerk-Sicherheit (NSG), ID ICT-Networks, ist zus\u00e4tzlich ISO 27000 zertifiziert.<\/p>\n

    Also F\u00fcsse hoch und zur\u00fccklehnen?<\/h3>\n

    Aber nicht doch! Wir wissen, dass man sich in der Informatik st\u00e4ndig weiter entwickelt. Stillstand ist R\u00fcckschritt. Deshalb befinden wir uns in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Wir liefern immer pr\u00e4zisere Services, halten unsere Terminzusagen besser, vereinfachen unsere Arbeit, verk\u00fcrzen die Durchlaufzeiten unserer Projekte und k\u00f6nnen mit der steigenden Komplexit\u00e4t locker mithalten. Da die ID ausweisen k\u00f6nnen, was ihre Leistungen kosten und was sie wert sind, haben die ID bei Budgetrunden gute Karten.<\/p>\n

    IT Organisationen ohne stabile Serviceprozesse straucheln bei einer markanten Technologie\u00e4nderung. Oft geht dies einher mit Verlust von Arbeitspl\u00e4tzen oder Ansehen. Das soll der ID nicht passieren.<\/p>\n

    Werde ich kontrolliert?<\/h3>\n

    Ja, aber nicht mehr als bisher. Das Wort \u00abControl\u00bb hat in ITIL und den Normen die Bedeutung von \u00abSteuerung\u00bb. Kennzahlen (KPI, Key Performance Indicator) sind Prozess-Steuergr\u00f6ssen und damit nicht f\u00fcr die Personalbeurteilung geeignet. Controls zeigen, ob der Prozess das tut, was er soll. Nicht, ob die Mitarbeitenden das tun, was sie sollen. Wenn es Abweichungen gibt, modifiziert man die Prozesse und nicht die Mitarbeitenden. Die Beurteilung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist immer Sache der Vorgesetzten.<\/p>\n

    Wann findet die Einf\u00fchrung von ITIL statt?<\/h3>\n

    ITIL hat bereits vor l\u00e4ngerer Zeit angefangen. In den n\u00e4chsten Jahren und dar\u00fcber hinaus werden alle ID Mitarbeitenden ITIL ausgebildet. Wir sind also mitten drin. \u00abIt is not an instant. It\u2019s an attitude.\u00bb<\/p>\n

    Wo bekomme ich Informationen zum Thema und wo kann ich mit meinen Ideen hin?<\/h3>\n

    Daf\u00fcr gibt\u2019s den Qualitymanager. Was er nicht weiss, findet er heraus.<\/p>\n

    Kontakt<\/h2>\n

    Dieter Gut
    \nID Direktion
    \nQualit\u00e4ts- und Prozessmanagement<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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