{"id":11953,"date":"2019-08-29T16:30:25","date_gmt":"2019-08-29T14:30:25","guid":{"rendered":"https:\/\/wpethzprd.ethz.ch\/id\/?p=11953"},"modified":"2019-09-17T08:04:56","modified_gmt":"2019-09-17T06:04:56","slug":"die-entstehung-von-itsm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.ethz.ch\/id\/2019\/08\/29\/die-entstehung-von-itsm\/","title":{"rendered":"Die Entstehung von ITSM"},"content":{"rendered":"\n

Wie versprochen war der Technikpost noch nicht vorbei. Ohne ITSM geht da nichts. <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Dies ist der dritte Teil der ID-Geschichte. Den 2. Teil findest du hier<\/a><\/p>\n\n\n\n

Was ist was?<\/h2>\n\n\n\n

Wie ich bereits erw\u00e4hnt habe,\nbin ich gerade erst in das Erwachsenen-Leben eingestiegen. Dies bedeutet auch,\ndass ich hier an der ETH zum ersten Mal richtige Berufsluft schnuppere. Bereits\nam ersten Tag wurde ich gleich von Dutzenden Abk\u00fcrzungen \u00fcberrollt. S4D, GzD,\nDIR, HEST… f\u00fcr mich damals nur eine wilde Aneinanderreihung von Buchstaben.\nNach sieben Monaten sind mir die Abk\u00fcrzungen von allen Sektionen und\nDepartementen, sowie die relevantesten im Kommunikationsbereich bekannt, nicht\naber die der Informatiker.<\/p>\n\n\n\n

Dies zeigte sich als Nachteil bei meinen Interviews. Tilo Steiger (Gruppenleiter Speicher, ID SD) antwortete im Gespr\u00e4ch auf meine Frage, welche konkreten Dinge sich bei den Informatikdiensten merklich getan haben: „ITSM“ war eine grosse Innovation, die ich dringend erw\u00e4hnen w\u00fcrde.“<\/p>\n\n\n\n

Ich verstand nur Bahnhof. So\nf\u00fchrte mich meine Neugier zu Fabio Consani, (Gruppenleiter Portfoliomanagement,\nID PPF) der treibenden Kraft hinter ITSM.<\/p>\n\n\n\n

IT-Services<\/h2>\n\n\n\n

Die Informatikdienste bieten\nauf der ETH-Website<\/a> eine Zusammenfassung ihrer Dienste an.\nSehr \u00fcbersichtlich gehalten, mit dutzenden Anlaufstellen f\u00fcr verschiedene Bed\u00fcrfnisse.<\/p>\n\n\n\n

\"IT-Services

IT-Services der ETH Z\u00fcrich<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

F\u00fcr jedes IT-Problem direkt eine zust\u00e4ndige Person zu finden, war allerdings nicht immer ganz so einfach. Fabio Consani erz\u00e4hlte mir von einem Ereignis, welches sich zugetragen hatte, lange bevor es das Procurement und Portfolio (ID PPF) und ITSM gab: Ein junger Herr hatte per Ticketanfrage eine Datenbank f\u00fcr seine Kinderkrippenapplikation bestellt. 15 Minuten sp\u00e4ter war die Datenbank eingerichtet, was Fabio Consani dann auch direkt diesem Herrn kommunizierte.<\/p>\n\n\n\n

Kurze Zeit sp\u00e4ter ein Anruf: Ist\nes das? Ist das alles? Er habe jetzt \u00fcber sieben Monate nach einer Person\ngesucht, die in der Lage ist, ihm eine solche Datenbank zur Verf\u00fcgung zu\nstellen und jeder hatte ihm erkl\u00e4rt, das ginge nicht.<\/p>\n\n\n\n

7 Monate Suchaufwand f\u00fcr etwas,\nwas Fabio Consani in 15 Minuten erledigen konnte. Nicht gerade ein kundenfreundlicher\nProzess. Doch der Krippenverantwortliche war nicht die einzige Person, die M\u00fche\nhatte, die richtigen Ansprechpersonen zu finden. Kein zentrales System, keine zentrale\nSammlung der IT Dienstleistungen, nichts war vorhanden. So schufen Fabio\nConsani und Dordaneh Arangeh (Sektionsleiterin IT Procurement & Portfolio)\ndie Sektion ID PPF. ID PPF k\u00fcmmert sich darum, dass eine \u00dcbersicht \u00fcber alle IT\nDienstleistungen vorhanden ist, eine kundenorientierte Beschreibung existiert\nund die IT Dienstleistungen den Nutzenden wenn m\u00f6glich automatisiert und in\nSelbstbedienung zur Verf\u00fcgung steht.<\/p>\n\n\n\n

ITSM<\/h2>\n\n\n\n

IT Service Management (ITSM) ist das Mittel zum Zweck und die L\u00f6sung f\u00fcr das Problem, dass fr\u00fcher nicht einmal Abteilungsleiter\/innen wissen konnten, was sie f\u00fcr ihre Kunden alles im Angebot hatten. ITSM beschreibt insofern den Wandel von der (betriebszentrierten) Informationstechnik<\/a> zur Kunden- und Serviceorientierung<\/a>*. Dank dem unerm\u00fcdlichen Einsatz von Fabio Consani, Dordaneh Arangeh und ihrem Team, ist es heutzutage m\u00f6glich, mit wenigen Knopfdr\u00fccken die richtige Ansprechperson f\u00fcr verschiedene IT-Bed\u00fcrfnisse zu finden.<\/p>\n\n\n\n

\"Eine
Eine schematische \u00dcbersicht zu dem Problem, welches ITSM versucht zu l\u00f6sen: Die Gesamtheit aller Dienstleistungen auf einen Blick<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Man sieht, es hat sich so einiges ver\u00e4ndert in der Technikwelt. Voran geht immer die Forschung, die uns alle stetig vorantreibt. Doch wer schaut, dass alle Erfindungen und Ver\u00e4nderungen auch am Leben bleiben? Dass der Laden l\u00e4uft? F\u00fcr dies sind die administrativen Bereiche zust\u00e4ndig, wo auch die ID dazu geh\u00f6rt. Oft wird diesem Bereich zu wenig Dankbarkeit ausgedr\u00fcckt. Mit diesem Post m\u00f6chten wir auf die Errungenschaften aufmerksam machen, die ohne Administration und Support nicht m\u00f6glich gewesen w\u00e4ren. Ein Hoch auf die moderne Technik an der ETH! <\/p>\n\n\n\n

More \/ ID-Geschichte<\/h2>\n\n\n\n